Case study: KARWEI.nl

KARWEI is met 136 filialen één van de grootste bouwmarkt formules van Nederland. Tegenwoordig kan het haast niet missen dat bouwmarkten ook een online webshop hebben. In deze case study doe ik onderzoek naar de toepassing van persuasive design in de webshop van KARWEI. Zijn ze goed op weg of kan er nog wat verbeterd worden? Aan de hand van de beïnvloedingsprincipes van Robert Cialdini neem ik KARWEI.nl onder de loep.

Persuasive design is ontwerpen om gedrag en houding van consumenten te veranderen door middel van overreding en sociale invloed. Er zijn verschillende modellen en theorieën die psychologische inzichten gebruiken om beslissingen te beïnvloeden zoals; de beïnvloedingsprincipes van Cialdini, Behaviour Model van B.J. Fogg of The Wheel of Persuasion.

Ik laat in deze case study zien hoe de zes beïnvloedingsprincipes van Cialdini (wederkerigheid, commitment & consistentie, sociale bewijskracht, autoriteit, sympathie en schaarste) inzetbaar zijn om het design (van in dit geval de webshop van KARWEI) te verbeteren en de conversie te verhogen.

 

Wederkerigheid

Wederkerigheid wil eigenlijk zeggen: voor wat hoort wat. Dat is simpel gezegd de gedachte achter dit principe. Merken geven iets en krijgen daar op termijn ook weer iets voor terug. Door bijvoorbeeld iemand te feliciteren op zijn/ haar verjaardag, een gratis sample te geven of iets anders attents, stimuleer je de welwillendheid bij een persoon om iets terug te doen en vergroot je de interesse in je merk.

KARWEI zou bijvoorbeeld nadat een klant een bestelling heeft gedaan, een email kunnen sturen met daarin een persoonlijke boodschap en kortingscode voor de klant op de volgende aankoop. Hierdoor wordt de klant gestimuleerd een volgende bestelling te plaatsen. Daarnaast zijn goede service en informatie ook sterke middelen om een positieve ervaring bij klanten te creëren waardoor zij later iets zullen ‘teruggeven’.

 

Commitment & Consistentie

Commitment en Consistentie is er op gericht klanten stap voor stap trouw te maken aan het merk. Begin met de consument warm te maken een product of dienst af te nemen en probeer vervolgens diegene daarna tevreden te houden.

Bij alle webshops moeten mensen voorafgaand aan de bestelling persoonlijke gegevens invullen. Veel klanten worden afgeschrikt als er een lang formulier verschijnt met al die gegevens die zij moeten invullen. Daarom raad ik KARWEI aan om dit bestelformulier in verschillende stappen op te delen waardoor de klant niet het gevoel heeft dat hij/ zij in één keer een boel gegevens moet invullen. Begin bijvoorbeeld met het invullen van de naam en het emailadres. Bij de volgende stap kunnen dan de aanvullende gegevens worden ingevoerd. Als de klant een paar stappen heeft doorlopen wordt het minder waarschijnlijk dat zij nog zullen afhaken.

Voor:

commitment&consistentie1

Na:

commitment&consistentie2

 

Sociale bewijskracht

Mensen zijn volgers en zoeken voorafgaand aan hun aankoop bevestiging voor hun keuze. ‘Als de rest het goed vindt, dan zal dat wel zo zijn’, is de gedachte. Als bedrijf kun je met het faciliteren van reviews hier goed op inspelen. Het geeft de koper vaak vertrouwen.

Wat KARWEI kan doen aan sociale bewijskracht is bijvoorbeeld de reviews duidelijker onder de aandacht brengen. Zoals de gemiddelde score/ beoordeling bij het product te benoemen i.p.v. alleen het aantal reviews.

Voor:

socialebewijskracht1

Na:

socialebewijskracht2

 

Autoriteit

Vaak wordt er gedacht dat mensen met autoriteit gelijk hebben. Zoals een man in een witte jas van een tandartsreclame, een keurmerk op je website, award/ logo of bijvoorbeeld een influencer die een product van jouw merk promoot. Het kunnen allemaal onderdelen zijn die de klant als betrouwbaar schat. Al kan het tegenwoordig ook tegenstrijdig werken wanneer een influencer je product promoot omdat het vaak gesponsord is en consumenten het dan niet snel meer geloven. Daarom is de tip voor KAWRWEI om hun thuiswinkelwaarborg keurmerk duidelijker op de site in beeld te brengen. Nu bevindt deze zich in het klein onderaan de site maar dit mag best wat prominenter aanwezig zijn. Door bijvoorbeeld checkpoints te maken waarin de unieke proposities van KARWEI naar voren komen. Dit is tevens een goed voorbeeld van een onderdeel uit het LIFT-model waarin de waardepropositie van het bedrijf/ merk op allerlei factoren beïnvloed kan worden.

Voor:

autoriteit1

Na:

autoriteit2

 

Sympathie

Mensen kiezen vaker voor een merk waar zij sympathie voor hebben. Dit ontstaat bijvoorbeeld als zij iemand kennen die al enthousiast is over het merk. Dit vergroot de kans dat iemand wordt overtuigd. Het onbekende imago van het bedrijf maakt hierdoor plaats voor een bekende associatie. Een manier om sympathie te wekken is bijvoorbeeld te tonen welke bekenden van personen je merk leuk vinden op Facebook.

KARWEI kan in dit geval een like/ share button creëren naast een product zodat klanten dit met vrienden kunnen delen. Het is bewezen dat het veel waardevoller is wanneer mensen een tip krijgen van bekenden, dan van het bedrijf zelf. Ongeveer 14% vertrouwt de (advertentie)boodschap van een bedrijf, daar tegenover laat meer dan 70% zich beïnvloeden door de ervaring en meningen van vrienden en bekenden. (Marketingfacts)

 

Schaarste

Op = op, nog 24 uur voor deze actie, maar vijf plekken beschikbaar. Deze voorbeelden drukken het principe schaarste uit. Mensen worden hebberig als er maar een bepaalde oplage is van een product en zijn daardoor sneller geneigd een aankoop te doen om het product of de dienst niet mis te lopen. Veel webshops geven daarom onder het artikel aan hoeveel producten er nog op voorraad zijn. Opvallend is dat KARWEI op de webshop wel heeft staan hoeveel artikelen nog op voorraad zijn in de bouwmarkt zelf maar niet hoeveel producten er nog online beschikbaar zijn. Dit is een verbetermogelijkheid voor KARWEI. Daarnaast kunnen ze ook aangeven tot en met wanneer bepaalde acties duren. Op de voorpagina geven ze wel acties aan, maar niet wat de actieperiode is. Door dit wel te doen staat er meer druk achter en zullen consumenten sneller iets gaan bestellen wanneer dit er niet staat.

Voor:

schaarste1

schaarste1.2

Na:

schaarste2

schaarste2.2

 

Al met al zijn er dus nog een aantal verbeterpunten voor KARWEI.nl op gebied van persuasive design. Ik heb nu alleen de principes van Cialdini geanalyseerd voor de webshop maar ook aan de hand van het eerdergenoemde LIFT-model dat voortvloeit uit deze principes kan KARWEI nog een hoop aan sleutelen. De site ziet er verder nog wat bescheiden uit in kleurgebruik maar wel overzichtelijk en ‘clean’, dat weer één van de pijlers is uit het LIFT-model (Clarity).

KARWEI doet dus hier en daar wel aan persuasive design maar als zij dit meer doorvoeren kunnen zij wellicht (nog) meer conversie halen uit hun webshop.

 

Bronnen:

Comaxx (datum onbekend); ‘Cialdini: 6 beïnvloedingsprincipes voor meer conversie!’

Opgehaald van

https://www.comaxx.nl/ux-conversie/cialdini/

 

KARWEI (2018)

Opgehaald van

https://www.karwei.nl/

 

Marketingfacts (06/02/2013); ‘De psychologie van het overtuigen: sympathie’

Opgehaald van

https://www.marketingfacts.nl/berichten/de-psychologie-van-het-overtuigen-sympathie

 

Marketingfacts (03/10/2012); ‘De psychologie van het overtuigen: sociale bewijskracht’

Opgehaald van

https://www.marketingfacts.nl/berichten/de-psychologie-van-het-overtuigen-sociale-bewijskracht

 

 

 

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s